No hay duda de que el ecommerce ha llegado para quedarse. Desde Amazon como líder en términos de ventas de comercio electrónico hasta los pequeños negocios con tiendas en redes sociales, el ecommerce se está moviendo y agitando la industria del retail.
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Pero a pesar de que los expertos dicen que el fin de las tiendas físicas está cerca, las compras en físico han seguido en pie (algunas incluso están creciendo), y existe una razón para esto.
Con la ayuda de las agencias de marketing, las tiendas de marca pueden mejorar el conocimiento que tienen sobre sus productos y el estilo de vida que ellos quieren vender.
Hay algo particular que te transmite estar en una tienda: hay más personas dentro de la tienda buscando algo similar a ti, empleados en cada esquina que quieren ayudarte, puedes probar los productos y ver su calidad y uso. Todas estas experiencias de estar en una tienda física han ayudado a que esta clase de negocios continúen prosperando.
Como clientes, emocionalmente, tiene que ver más con el aspecto personal que ellos quieren experimentar en la tienda, y esto es algo que puede ser adaptado a las plataformas de ecommerce. He aquí 4 aspectos psicológicos que las plataformas de ecommerce deben adaptar para incrementar la urgencia del cliente e impulsar las ventas:
- Utiliza tu toque personal.
- Impulsa su lealtad.
- Incentiva a tus clientes.
- Capitaliza en FOMO (Fear of missing out o miedo a perderse algo en español.
El marketing consiste en conocer las motivaciones internas de cada consumidor, y armar con esos aspectos una experiencia personal, las marcas de ecommerce deben aprender a tratar a sus clientes de la misma manera que las empresas tradicionales lo han perfeccionado durante generaciones.
1 Utiliza tu toque personal
Indudablemente, el mayor error de las marcas de ecommerce es cuando se desconectan de sus clientes. Debido a que no hay un lugar físico dentro de las tiendas de ecommerce donde encontrarse con los clientes, existe una división en la comunicación que puede alejarlos potencialmente.
El lado positivo de las tiendas físicas es que si un cliente tiene una petición, pueden encontrar a alguien que les responda al instante. Las plataformas de ecommerce deben buscar medios como chatbots o representantes de servicio al cliente que puedan proveer asistencia a sus clientes de inmediato y ellos sientan que sus necesidades son atendidas.
Pero el toque personal va más allá del servicio al cliente. Esto tiene que ver también con la personalización. Las empresas tradicionales tienen empleados que van inmediatamente a la puerta del almacén a abordar al cliente, y preguntan cómo pueden ayudarle a encontrar lo que necesitan. Pero aunque esto es importante, un buen empleado es aquel que puede hallar lo que el cliente busca así no sepa lo que quiere y le sugiere diferentes alternativas de cada cosa y diferentes rangos de precio.
Recuerdo un momento en el que estaba buscando un collar que quería comprar, pero era muy caro. El empleado de la tienda dio en el blanco con un diseño exacto a lo que estaba buscando, pero con un precio más acorde a mi presupuesto. De hecho, ese factor fue clave a la hora de querer volver por más después.
El empleado de la tienda entendió qué era lo que necesitaba y realizó una venta de acuerdo a mis necesidades, haciendo que quisiera volver a comprarle.
Personalizar la experiencia de compra cuando un cliente visita nuestra página web o interactúa vía email o redes sociales es algo en lo que las plataformas de ecommerce deben enfocarse.
Hay un gran número de sitios que han personalizado la experiencia que tienen sus visitantes, adaptando cada cosa en su landing page o comunicaciones en Newsletters de acuerdo a las necesidades personales de cada cliente.
Puedes usar una herramienta como Venngage, de diseño gráfico online que produce plantillas de infografías y volantes para que puedas personalizar los diseños de acuerdo a tus necesidades (puedes elegir las plantillas dependiendo de lo que quieras crear) cuando te registras.
Esto le brinda a los clientes una grata experiencia con tu marca que hace que sientan que la plataforma de ecommerce está hecha para proveerles lo que necesitan específicamente. Aquí te dejo algunos ejemplos de cómo personalizar tus ventas:
Very UK
El sitio web de esta marca británica de accesorios es un gran ejemplo de personalización de experiencia. Very no solo adapta cada producto de acuerdo a los hábitos de compra de cada cliente, sino que también cambia las promociones en su landing page basándose en el clima y temporada.
Si afuera hace un día soleado, Very ofrece prendas de ropa en descuento de esa categoría, en cambio cuando es temporada de frío, deja ver a sus visitantes las diferentes opciones de chaquetas y abrigos. Esto es genial para que el cliente se sienta bienvenido.
Swarovski
Una marca internacional de joyería que brinda a sus usuarios la oportunidad de personalizar sus diseños para el tipo de cristal que quieren: desde atemporal, hasta glamuroso y luego les da la opción de personalizar qué tan brillantes quieren sus cristales.
Una vez que los clientes han seleccionado lo que quieren, la plataforma se encarga de mostrar los productos que mejor se ajustan a sus gustos; de este modo la decisión de compra depende de ellos. Y les brinda además la sensación de haber interactuado con la tienda en cada parte del proceso, sin tener que hablar con una persona real.
2 Promueve la fidelización
Todos los vendedores sabemos que crear lealtad de marca es la clave para hacer crecer un negocio. Hay sólo unos cuantos clientes de esa primera vez que tu negocio puede seducir, pero si puedes hacer que ellos repitan, ahí es donde realmente están tus oportunidades para crecer.
La fidelidad del cliente a menudo está asociada a programas de incentivos, pero esa no es la única manera de incentivar la fidelidad. Uno de los factores más importantes para mantener a los clientes felices es prometerles transparencia y entrega.
Las tiendas físicas pueden ser transparentes en cómo es su flujo de trabajo y su materia prima, porque tienen un lugar físico en donde pueden mostrar su trabajo a los clientes. Esto es particularmente cierto en los establecimientos de comida con cocinas abiertas, en donde los clientes no solo pueden ver la fuente del producto, sino también a veces pueden tomar su cena, incluso ver la higiene y la manera ética en que los chefs cocinan los alimentos.
Muchas tiendas de ropa departamentales han empezado a adoptar prácticas similares, por ejemplo, al incluir un área de taller en sus tiendas donde los clientes pueden ver cómo se hace su ropa.
Las tiendas de ecommerce no tienen el espacio físico para mostrar cuál es el origen de sus productos. Todos los niveles de las operaciones de la plataforma de ecommerce deben ser transparentes para que los clientes sepan qué están consiguiendo y de qué forma.
Considerando la aldea global en la que vivimos, las tiendas de ecommerce suelen abastecerse mucho de productos y mano de obra de diferentes regiones, algunos de ellos que están literalmente en el otro lado del mundo de donde la tienda opera. Y los clientes necesitan saber eso.
No solo para que estén al tanto del producto que están comprando, sino también para que sepan que la tienda en donde están comprando es abierta, visible y honesta en cuanto a sus recursos y cadena de suministros.
Otra área en donde los clientes esperan transparencia es en el precio. Las tiendas de ecommerce exitosas están muy bien posicionadas, gracias a ser capaces de explicar su sistema de precios, el cual está ligado a cómo y dónde consiguen su materia prima y mano de obra.
Un cliente que siente que puede confiar en una tienda, tiene mayores probabilidades de regresar, y es por eso que la transparencia se ha convertido en la clave para fidelizar a los clientes.
Caso de Estudio: H&M
Hace más de cinco años, H&M adoptó una política de transparencia, abriendo laboratorios en sus tiendas físicas. En 2019, anunciaron que implementarían procesos similares en sus modelos online como parte de una nueva iniciativa de ser lo más transparentes posibles con sus clientes.
Ahora, sus productos online vendrán acompañados del nombre del país donde se produjo, qué materiales se usaron, información del proveedor, e incluso cuántos trabajadores estuvieron involucrados en la fabricación del producto.
Este es una excelente forma de mejorar la fidelización de marca. H&M está demostrando cuán importante es para ellos ahora ser transparentes con sus clientes, la mayoría de los cuales están educados en prácticas éticas de comercio.
Estudio de Caso: Patagonia
Otra empresa de ropa que va un paso más allá en su carrera de ser transparente, es Patagonia. Esta página de ecommerce estadounidense ha estado narrando la fabricación de sus productos con el Footprint Chronicles.
La serie tiene videos que acompañan cada producto creado por Patagonia, ilustrando todos los momentos importantes en la creación y distribución del producto. Al crear estos videos, no solo Patagonia está siendo completamente transparente, sino que también logra mostrar lo importante que son sus valores como empresa, lo que da a los clientes un sentido de integridad de marca: una manera infalible de ganar fidelización de tus clientes.
3 Incentivar a los clientes
Los clientes necesitan una razón para cambiar a una marca online, sobre todo cuando todavía existe un gran número de opciones físicas para explorar. Si las plataformas de ecommerce quieren aumentar sus ventas, necesitan adoptar los programas de incentivos que las empresas tradicionales ofrecen a sus clientes.
Uno de los mayores inconvenientes del sistema de ecommerce es que los costos de envío son casi siempre un precio adicional a las compras. Esto es algo de lo que las tiendas físicas no tienen que preocuparse.
Para los clientes que compran online, los valores de envío pueden impactar su presupuesto o ser lo suficientemente costoso como para disuadirlos de comprar por completo.
Aquí es donde las plataformas de ecommerce necesitan descubrir formas creativas para mantener involucrados a sus clientes, a pesar de los costos de envío. Dar a conocer el costo de envío por adelantado ayudará a que los clientes puedan decidir si vale la pena comprar el producto, a pesar del precio adicional.
Muchas tiendas también asumen los costos de envío si el cliente compra productos por una cierta cantidad de dinero o como parte de una oferta especial limitada.
La mayoría de las empresas tradicionales tienen tarjetas de fidelización que dan a sus clientes para obtener descuentos, puntos redimibles e incluso obsequios. Esto sin duda es algo que las plataformas de ecommerce también han incorporado en sus planes.
Pero las plataformas de ecommerce pueden ir un paso más adelante con sus programas de fidelización y engagement al dar artículos gratuitos, acceso a compras anticipadas y la opción de probar productos antes de hacer una compra final.
Los artículos gratuitos no necesariamente tienen que ser productos costosos. Algo tan sencillo como una barra de chocolate con una compra, con seguridad pondrá una sonrisa en el rostro de un cliente cuando lo reciba.
Las compras anticipadas son algo que las plataformas de ecommerce realmente pueden capitalizar. Mientras que las empresas tradicionales tienen que hacer un enorme trabajo en mano de obra, e incluso tienen que cambiar su diseño interior para dar cabida a las ventas anticipadas de productos limitados, el poder del algoritmo en internet hace que sea muy fácil para las tiendas de ecommerce implementar este tipo de iniciativas.
Una oferta exclusiva para comprar artículos disponibles solo durante un tiempo limitado motivará a los clientes a registrarse para tener una cuenta de fidelización y la promesa de futuras posibilidades de hacer lo mismo, los mantendrá visitando nuevamente la tienda virtual y darla a conocer a sus contactos.
Dar productos a tus clientes para probarlos antes de comprarlos, es otra manera de garantizar una cierta cantidad de obligación por parte del cliente. No solamente los clientes tienen la oportunidad de interactuar con un producto, mucho más de lo que sucedería en una empresa tradicional, pero el proceso establecerá una conexión entre el cliente y el producto, y por lo tanto les dará un mayor incentivo para hacer una compra.
Incentivos como estos pueden ayudar a influir al cliente hacia la marca y darle una razón para dar el paso definitivo de compra, que quizás antes no estaba muy seguro/a.
Caso de Estudio: ASOS
Desde hace algunos años, ASOS ha tenido una opción de “probar antes de comprar”, pero en 2018 subieron de nivel para los clientes del Reino Unido, cuando se asociaron con Klarna, un servicio para ahorrar dinero.
Los clientes pueden hacer compras por cualquier cantidad de ropa a través de la app de ASOS, una vez se han inscrito también en Klarna. Al momento de pagar, los clientes tienen la opción de elegir Klarna Pay Later, lo que les permite pagar sus artículos hasta 30 días después de la compra. La opción de Pay Later no afecta el envío del artículo, así que los clientes pueden probarlo antes de pagarlo.
La falta de compromiso financiero en el momento de la venta da a los clientes más incentivos para probar el producto, y finalmente acostumbrarse a tenerlo en su armario, lo que frecuentemente les llevará a decidir completar la compra.
Caso de Estudio: Trunk Club
Trunk Club da a los clientes la posibilidad de comprar productos diseñados exclusivamente para ellos al añadir un nivel de personalización a su plan de “probar antes de comprar”.
Los clientes se inscriben y les brindan un consultor personal para decidir sobre el estilo que hayan elegido. El cliente aprueba el diseño digital y recibe el producto final para probarlo durante unos días. Si quiere quedarse con todos los artículos, se le cobrará por ello, pero si decide devolverlos, puedes devolverlo con toda tranquilidad y no pagar por eso.
Los miembros de Trunk Club pueden establecer hacer compras regulares (artículos que desean reponer en su closet de forma mensual o estacional) o hacer compras ocasionales. Este método hace que el proceso de compra sea lo suficientemente fácil y personalizado para que los clientes regresen una y otra vez.
4 Capitaliza en FOMO
El FOMO (miedo de perderse de algo, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una herramienta de marketing esencial, especialmente en el comercio minorista, donde las existencias u ofertas limitadas tienen el potencial de hacer que los clientes sientan que están perdiéndose de compras que podrían cambiar sus vidas.
La razón primordial de utilizar el FOMO en marketing es porque incrementa un sentido de urgencia para que el cliente haga una compra. Las tiendas al por menor declaran una gran cantidad de ventas con el uso de un atractivo diseño de newsletter, como los descuentos de Black Friday.
Estos anuncios capitalizan en FOMO al decir a los clientes que durante todo un día, van a bajar drásticamente los precios de sus artículos, normalmente haciendo que los clientes hagan compras de pánico, ya que quizás antes no eran capaces de comprar esos artículos, y ahora sí.
Pero capitalizar en FOMO no solo hace parte del reino de las tiendas físicas. Las plataformas de ecommerce pueden inducir a que los clientes tengan esa sensación de FOMO al mostrarles cómo otras personas disfrutan un artículo o servicio que ellos no han comprado todavía, principalmente a través de comentarios de los clientes.
Las plataformas de ecommerce, incluso más que las empresas tradicionales, dependen en gran medida de las opiniones o reseñas de los clientes para vender sus artículos. Mientras más reciban comentarios positivos, más probable es que los clientes sientan que no están comprando un artículo que todo el mundo dice que ha beneficiado sus vidas.
Los comentarios actúan de la misma forma que cuando una persona querida te recomienda algo, y es muy posible que esto influya en la decisión de compra.
Caso de Estudio: Amazon
Los clientes que comentan en Amazon han impulsado las ventas del sitio durante décadas y han influido fuertemente en las compras nuevas y repetidas. Amazon tiene una base de datos especial debido a su sistema simple de comentario: se puede filtrar por estrellas, junto con comentarios de texto y fotos cortos.
Las opiniones de Amazon son tan populares que incluso aunque las personas no compren un producto en Amazon, con mucha frecuencia ven las opiniones en allí antes de hacer su compra en cualquier otro lugar. La comunidad de comentarios en Amazon ha cambiado el panorama de ventas de una forma medible.
Caso de Estudio: TripAdvisor
La página web de viajes TripAdvisor combina las reseñas de clientes y el FOMO para llevar todas las miradas hacia su sitio web e incrementar las ventas al asociarse con páginas de ecommerce.
Siendo un sitio en donde puedes encontrar todo lo relacionado a tu destino de viaje, TripAdvisor alberga una enorme cantidad de destinos y promueve a que los usuarios del sitio compartan sus opiniones para educar a otros usuarios y ayudarles a decidir a dónde deberían ir y porqué.
TripAdvisor también tiene reservas de viajes, reservas de hoteles, casas vacacionales y tours disponibles para comprar, y recientemente ha introducido reservas de cruceros.
El sitio muestra cuántas personas están viendo el hotel o destino que la persona está viendo y qué fechas tiene disponible el hotel o tour. De esta manera los usuarios siempre están informados sobre qué deberían reservar y qué tan pronto. Es una excelente forma de mantener a los usuarios enganchados con el sitio y hacerles saber de lo que podrían estarse perdiendo.
¡Empieza a implementar estos trucos!
Las plataformas de ecommerce deben tener en mente que las compras de los clientes están innegablemente vinculadas a sus respuestas emocionales. Los clientes saben que quieren algo y hacen una compra para llenar esa necesidad.
Algo que sin duda mejorará la experiencia del cliente y las ventas en el futuro es el hecho de que las tiendas digitales se atrevan a dar ese paso adicional y atiendan las necesidades de sus clientes personalizando las técnicas de venta, siendo transparentes con su metodología, dándoles incentivos a los compradores y creando una comunidad que fomenta las compras y la participación positiva. El éxito que las plataformas de ventas verán al construir su página web de acuerdo a estos elementos de seguro será inmenso.